Social media strategie: aanpak en implementatie

Inhoudsopgave

Inleiding
1. Social media strategie
2. Social media strategie: doelen
3. Gezonde en actieve community’s
4. Begin klein en werk stapsgewijs
5. Zorg voor een helder proces
6. Bepaal vooraf de bevoegdheden
7. Wat moet jij doen? Tips & tricks
Heb je training of begeleiding nodig?
Abonneer je op de nieuwsbrief

Inleiding

Enterprise social networks en het social web bevorderen resultaatgericht werken. Dit artikel beschrijft de benodigde context voor een succesvolle een social media strategie die zich richt op mensen, organisaties en stakeholders slimmer laten samenwerken.

Een belangrijk is dat bevoegdheden vooraf duidelijk worden afgestemd. Sociale netwerken kenmerken zich door snelheid en vragen om community management. Steeds vaker zullen leidinggevenden en niet community managers hiervoor verantwoordelijk zijn.

Een ander aspect is dat community’s voldoende omvang en activiteit moeten hebben. Kennis en informatie delen is voorwaarde om slimmer te kunnen werken. Een social media strategie zal zich binnen een organisatie moeten richten op heldere doelen.

Dit artikel beschrijft hoe je start met een social media strategie en de benodigde context.

1. Social media strategie

1.1. Social media strategie is gericht op doelen bereiken

Bij het ontwikkelen van een plan om je doelen te bereiken staat een opdracht altijd centraal: medewerkers van de moeten door de inzet van een enterprise social network en het social web zo effectief en efficiënt mogelijk hun resultaten bereiken.

Een voorwaarde daarvoor is dat er veel van de juiste informatie wordt:

Gebracht
Beoordeeld
Verzameld
Gedeeld
Verrijkt
Verbeterd
Gepubliceerd
Gehaald
En gebruikt!

1.2. Wat is nodig voor een succesvolle social media strategie?

Medewerkers moeten middels enterprise social network betrokken zijn bij elkaar, het bedrijfsonderdeel waarvoor ze werkzaam zijn en de organisatie. Hierop kan worden gestuurd. De opvatting dat medewerkers dat zelf bepalen is te vrijblijvend.

1.3. Betrokkenheid moet blijken!

Betrokkenheid moet blijken uit het feit dat er voldoende actieve creators, critics, conversationalists en joiners zijn. Spectators en inactives moeten worden overtuigd (of worden gestuurd) van het belang dat ze mee moeten doen!

1.4. Resultaatgericht werken gaat over resultaten bereiken

Er moeten doelen worden gesteld. De mate van betrokkenheid en de informatie die wordt gedeeld kan worden waargenomen. Deze waarneming moet worden afgezet tegen de resultaten die we kwalitatief en kwantitatief willen bereiken.

2. Ook een social media strategie kent doelen

2.1. Gebruik in je social media strategie SMART doelstellingen

Een social intranet is een bedrijfsmiddel dat wordt ingezet om als organisatie beter te presteren. Een provide and pray benadering heeft een slagingspercentage van ± 10% (Gartner) . De inzet van ‘social’ vraagt om SMART doelstellingen en management!

2.2. Je social media strategie is een vertaling van je social objectives

2.2.1. Een voorbeeld: listening en talking

Wanneer bijvoorbeeld uit een listening traject blijkt dat er behoefte is aan bepaalde content dan kun je daar een doelstelling op formuleren middels de SMART methodiek:

S (specifiek): Aan welke content heeft men behoefte? Hier kun je achter komen door listening en door je te mengen in conversaties (talking).

M (meetbaar): Wanneer is er sprake van voldoende en goede content? Ook hier kun je achter komen door je te mengen in conversaties (talking).

A (acceptabel): Is de behoefte aan informatie acceptabel of druist die in tegen de belangen van de organisatie?

R (realistisch): Is de informatie waar naar gevraagd wordt binnen de gewenste termijn voorhanden en beoordeeld door bijvoorbeeld een inhoudsdeskundige?

T (tijdgebonden): Op welke datum hebben we dit doel bereikt? En hoelang blijven we deze status handhaven (sustainability)?

2.2.2. Een voorbeeld: Supporting

De SMART methode kan ook worden ingezet in bijvoorbeeld een Supporting setting. Stel dat je wilt dat er minder vragen over het gebruik van bepaalde apps op de iPad naar de helpdesk van jouw organisatie gaan dan kun je dat ook SMART formuleren:

S (specifiek): Over welke apps moeten helpdeskmedewerkers bijvoorbeeld 80% minder vragen krijgen?

M (meetbaar): Maximaal hoeveel vragen over bepaalde vraagstukken mogen er op de einddatum nog worden gesteld aan de helpdesk?

A (acceptabel): Is het acceptabel dat medewerkers elkaar gaan helpen binnen bijvoorbeeld een iPad of apps community?

R (realistisch): Is dit doel realistisch? Is het niet te ingewikkeld voor medewerkers? Zorg ervoor dat een doelstelling makkelijk te begrijpen is.

T (tijdgebonden): Op welke datum hebben we dit doel bereikt? En hoelang blijven we deze status handhaven (sustainability)?

3. Een social media strategie en community’s

3.1. Twee bepalende factoren in je social media strategie

Wil je middels listening (en talking) snel bruikbare informatie oogsten dan kun je dat op ruwweg twee manieren doen:

Deel een prikkelende of aansprekende content en laat mensen vooral erop reageren. Ga vervolgens met ze in gesprek, én
Richt je op grote én actieve community’s en let daarbij op de volgende scenario’s:

3.2. Een community met minder dan 15% aan critics of creators

Wanneer in een community minder dan 15% van de deelnemers actief is als creator of critic dan is de informatie die rond gaat minder representatief voor wat betreft de opvattingen, wensen en behoeftes van de hele groep. Je kunt een paar dingen doen:

Richt je op een groep waar 15% of meer van de gebruikers als creator of critic actief is
Verenig verschillende vergelijkbare community’s (ook de kleine erbij) met elkaar en leg uit waarom je de groep groter maakt
Stimuleer meer gebruikers om op te treden als critic of creator. Dit kun je doen door talking toe te passen of door zelf als creator de gebruikers te prikkelen
En/of betrek een inhoudsdeskundige bij deze community en laat hem als critic optreden

3.3. Een community met 15% tot 30% aan critics of creators

Als deze groep groot is en onderwerpen bespreekt gerelateerd aan jouw verantwoordelijkheden moet je hier deel van uitmaken. Door listening (en talking) weet je waar de behoeftes liggen en welke waardevolle informatie leeft binnen de community.

Veeg verschillende vergelijkbare community’s (ook de kleine erbij) bij elkaar en leg uit waarom je de groep groter wil maken
Stimuleer nog meer gebruikers om op te treden als critic of creator. Dit kun je doen door talking toe te passen of door zelf als creator de gebruikers te prikkelen
En/of betrek een inhoudsdeskundige bij deze community en laat hem als critic optreden

3.4. Een community met meer dan 30% aan critics of creators

Dit is een community waar je deel van uit moet maken. Hier wordt veel informatie gebracht en beoordeeld. De kwaliteit en kwantiteit van informatie in deze community zal eerder leiden tot bruikbare harde content.

Betrek een inhoudsdeskundige bij deze community en laat hem als critic optreden

4. Een social media strategie begint klein

4.1. Wees kieskeurig: start niet met teveel community’s

Ga niet in je eentje actief worden binnen heel veel community’s. Dat werkt op termijn niet. Je moet namelijk ook zorgen voor een follow up. Zo’n follow up kan tijdrovender zijn dan je eerste actie binnen een community.

4.2. Start met een actieve community of practice

Start met een actieve en omvangrijke community rond een onderwerp (community of practice) , een community waar 30% of meer van de gebruikers actief is als creator en critic. Hier kun je de beste informatie halen en heeft het nut om informatie te brengen.

4.3. Ga stapsgewijs te werk

Wanneer blijkt dat je de follow up makkelijk bij kunt houden kun je de stap zetten naar nog een community erbij. Deze stappen blijf je herhalen tot het punt dat je het niet meer voor elkaar krijgt in jou beschikbare tijd.

5. Social media strategie en het proces

Breng al de benodigde processen op orde. Zorg ervoor dat je afspraken hebt gemaakt met de eindverantwoordelijke binnen de organisatie en de inhoudsdeskundigen over:

In welke gevallen gaan we over van listening naar talking
In welke gevallen wordt de inhoudsdeskundige erbij betrokken
In welke gevallen gaan we van zachte content naar harde content
Welke gevallen krijgen voorrang
Hoe richten we de workflow in?
- Wie constateert
- wie reageert binnen welke termijn
- wie accepteert binnen welke termijn
- wie publiceert binnen welke termijn

6. Social media strategie en bevoegdheden

6.1. Snelheid vraagt om afspraken in je social media strategie

Het social web en enterprise social networks zijn snel. In een aantal gevallen moet snel worden gereageerd. Het is verstandig om vooraf met eindverantwoordelijken (C-level) afspraken te maken in welke gevallen op welke wijze actie wordt ondernomen.

6.2. Zorg ervoor dat de juiste mensen de juiste bevoegdheden hebben

Het is belangrijk dat je als social business manager of community manager over heldere bevoegdheden beschikt. Samen met de eindverantwoordelijken (C-level) moeten de volgende zaken worden afgestemd:

Wanneer mag je zelf reageren op content geplaatst door een creator?
Wanneer mag je reageren op de reactie van een critic?
Met welke inhoud mag je reageren op de content van een creator of critic?
Wanneer mag je een inhoudsdeskundige betrekken bij een onderwerp?
Wanneer moet je een inhoudsdeskundige betrekken bij een onderwerp?
Wanneer mag je van zachte content harde content maken?
Wanneer moet je afstemmen met social business managers of community managers van andere segmenten?
Wanneer moet je – als je uitsluitend gericht bent op redactie – overleggen met jouw social business manager of community manager?

6.3. Maak je geen illusies en wees voorbereid: gedoe is een constante!

In een aantal gevallen is vooraf helder wanneer het initiatief bij jou ligt. Toch zullen zich continu nieuwe cases aandienen waarbij dat nog niet duidelijk is. In dat geval moet je in overleg treden met de eindverantwoordelijken (C-level), inhoudsdeskundigen en/of andere social business managers of community managers.

6.4. Leer al doende en deel ervaringen met collega’s

Leg deze voorvallen vast. Dit zijn leermomenten die je later van pas komen! De plaats om deze best practises vast te leggen is natuurlijk een community of practice voor social business managers of community managers!

7. Social media strategie: wat moet jij doen?

7.1. Werk aan de ‘sustainability’ van je social media strategie

Een veel gebruikte term binnen social media is sustainability. Onder sustainable social media of nog liever gezegd sustainable social business (social web in combinatie met enterprise social media) verstaan we:

Lange termijn betrokkenheid van medewerkers
Het continu op gang houden van conversaties
Luisteren (listening)
De juiste betrokkenen bij elkaar brengen en om input vragen (creators en critics)
Het levendig houden van supporting en embracing

7.2. Stilstand is achteruitgang in een social media strategie

Sustainability is dus heel belangrijk. Vooral in belangrijke grote community’ss waar 30% of meer van de gebruikers zich profileren als creators en critics. Wat is jouw bijdrage om sustainability te handhaven:

7.2.1. Ga in gesprek met mensen

Spreek met de mensen in community’s in plaats van tegen ze. Voer een echt gesprek!

7.2.2. Gebruik storytelling in je social media strategie

Maak gebruik van storytelling. Je kunt informatie heel feitelijk brengen, je kunt dezelfde informatie ook anekdotisch brengen en vanuit je persoonlijke ervaring aan de hand van een bestaand voorval of voorbeeld duidelijk maken. Dit spreekt meer tot de verbeelding en draagt bij tot een betere verbinding van jou als persoon met de rest van de groep.

7.2.3. Wees integer

Wees eerlijk en transparant: werk niet met verborgen agenda’s. Als mensen erachter komen dat je niet eerlijk bent heb je voor hen afgedaan en krijg je niets meer voor elkaar.

7.2.4. Blijf koersvast in je social media strategie

Hou je doelen in de gaten, wanneer je merkt dat je achterloopt of niet op koers bent moet je bijsturen.

7.2.5. Zorg voor verbinding tussen zachte en harde content

Onderhoud de koppelingen tussen de harde content (managed content) en zachte content (user generated content). Wanneer deze verbinding niet goed is zal een enterprise social network / social intranet minder serieus genomen worden.

7.2.6. Kies de juiste community’s

Werk vanuit je social media strategie. Ga niet zomaar jezelf mengen in community’s. Werk vanuit je doelstellingen, verantwoordelijkheden en zorg ervoor dat jouw inspanningen erop zijn gericht dat mensen hun werk beter kunnen doen.

7.2.7. Wees professioneel nieuwsgierig

En het belangrijkste is: luister! Luister naar de conversaties op verschillende plaatsen binnen het enterprise social network / social intranet en het social web. Laat ook merken dat je luistert! Dat kan door mensen te helpen met het oplossen van een issue waar ze kennelijk mee zaten of door aan te geven dat je naar hen luistert. Als mensen weten of het gevoel hebben dat je luistert krijg je meer en meer invloed.