Community management binnen organisaties
11. Effectiever en efficiënter werken met een social intranet vraagt om hands on community management.
Inleiding
Heb je altijd een community nodig om effectiever en efficiënter te werken? Nee, een netwerk volstaat. Heb je altijd een community nodig om mensen aan je te binden? Nee, je hoeft geen lid te zijn van de Calvécommunity om merktrouw te blijven aan hun pindakaas.
Wij beschouwen een community als een werkvorm. Een gelegenheidscoalitie van korte of (heel) lange duur waarin mensen zich met elkaar, met de groep en met het doel verbonden voelen. Er zijn een beperkt aantal gevallen waarin community’s goed werken.
Enterprise social networks en het social web maken het mogelijk om met online community’s te werken. Daardoor zijn mensen in niet alleen in staat om flexibel te werken; ze kunnen ook effectiever en efficiënter werken en sneller kennis ontwikkelen.
Wat weet je nadat je dit artikel hebt gelezen?
- Wat zijn community’s?
- Welke soorten (online) community’s zijn er?
- Welke online functionaliteit is beschikbaar?
- Hoe geef je community management binnen een organisatie vorm?
1. Wat is een community?
Met de komst van het social web en social intranet heeft het begrip community ook een online dimensie gekregen. Een community heeft een aantal eigenschappen die met behulp van community managent moeten worden ontwikkeld of gehandhaafd.
1.1. Community management gaat over mensen
In spreektaal kunnen we het hebben over ‘de kunstenaars gemeenschap’ of de ‘backpackers community’. Een community manager, leidinggevende of medewerker richt zich echter niet tot een community maar tot echte mensen met wensen en behoeftes..
1.2. Community management gaat ook over de band tussen mensen
Een kenmerk van een community is dat leden elkaar niet onverschillig laten. Men geeft om elkaar en dat kweekt vertrouwen. Het ontwikkelen en handhaven van vertrouwen zorgt ervoor dat mensen willen samenwerken, kennis willen delen en elkaar willen steunen.
1.3. Mensen moeten het gevoel hebben dat ze erbij horen
Leden van een community moeten het gevoel hebben dat ze erbij horen en dat de community hen beschouwt als gelijksoortig. Mensen moeten het gevoel hebben dat ze worden gewaardeerd om wie ze zijn en dat ze onder gelijkgestemden zijn.
1.4. Een community stimuleert de gezamelijke identiteit
Leden van een community delen een gezamenlijke identiteit. Ze zijn deel van iets groters dan de som van de afzonderlijke leden. Denk bijvoorbeeld aan waarden en ambities. Vreemden die deze identiteit delen worden eerder vertrouwd en voelen zich vertrouwd.
1.5. Een community kent gedeelde doelen
Binnen een organisatie kan ook nog worden gesteld dat een community bestaat uit leden die dezelfde doelstellingen delen. Binnen een bedrijf kunnen dit resultaten zijn op de werkvloer en de ontwikkeling van carrières.
1.6. Leidinggevenden gaan ook over community management!
De kenmerken die een community beschrijven zijn ook verantwoordelijkheden die ook horen bij eigentijds leiderschap. Het managen van een team, afdeling of heel bedrijf gaat ook over mensen, saamhorigheid, identiteit, inclusiviteit en gedeelde doelen.
2. Soorten community’s
2.1. Community of practice
Binnen een community of practice deelt een groep mensen een vak of beroep. Een community of practice kan op natuurlijke wijze evolueren door het gemeenschappelijke belang van de leden over een bepaald onderwerp.
Een community of practice kan opzettelijk worden gecreëerd om kennis te verwerven over een specifiek onderwerp. Door het delen van informatie en ervaringen leren leden van elkaar en kunnen ze zich ontwikkelen.
Community’s of practice kunnen zich in de fysieke ruimte en/of in de virtuele ruimte bevinden. Denk daarbij aan online (en mobiel) samenwerken, zoals in discussieforums en nieuwsgroepen.
2.2. Community of action
Een Community of action is gericht op verandering en verbetering. Een ideële doelstelling leent zich bij uitstek voor een community of action. De relatie van de leden tot de community is informeler en ‘losser’. Dat heeft impact op het community management:
Om de leden betrokken te houden bij de community of action moet het community management zich vooral bezig houden met het delen van voortgangsupdates en het anekdotisch delen van acties van leden (peers) die bijdragen aan de gewenste doelen.
- Migros gebruikt een hybride community (innovation + purpose).
- Social objectives: listening, talking en embracing.
2.3. Community of purpose
Een community of purpose is een groep mensen die hetzelfde willen bereiken en elkaar tijdens het proces steunen. Review sites – zoals Autoweek.nl – zijn daar bij uitstek een voorbeeld van. Denk aan het toekennen van cijfers of het schrijven van recensies.
Het community management moet zich richten op het creëren van zoveel mogelijk omvang en zoveel mogelijk actieve leden. Als het goed is gedragen de meeste leden van de community zich als prototypische critics.
2.4. Community of circumstance
Een community of circumstance bestaat uit leden die in dezelfde omstandigheid verkeren. Bijvoorbeeld een community rond een (ernstige) ziekte: patiënten en familie delen ervaringen en zoeken naar reacties en steun. Het social objective is vooral: supporting.
Vaak beperkt het community management zich niet alleen tot de virtuele community. Het komt voor dat er ook bijeenkomsten worden georganiseerd. Verder is vaak een medisch specialist verbonden aan zo’n community. Zie bijvoorbeeld WebMD.com.
2.5. Community of innovation
Een community of innovation wordt ook community of creation genoemd. Het is vergelijkbaar met een community of practice met dit verschil dat de leden innovatie willen faciliteren. Het social objective is vooral embracing.
Community management ook ervoor zorgen dat medewerkers zich gewaardeerd voelen door de organisatie zodat ze bereid zijn om meer te doen dan wat minimaal nodig is. Community management beperkt zich dus niet alleen tot de online omgeving.
2.6. Community of inquiry
Een community of inquiry is een gemeenschap van wetenschappers betrokken bij empirisch of conceptueel onderzoek met betrekking tot complexe vraagstukken. Door de sociale context wordt de kennisvorming versneld en/of verbeterd.
De sociale context is een typisch kenmerk van een community of inquiry. Community management zal zich dan ook vooral moeten richten op intersubjectieve overeenstemming tussen deelgenoten die bij een onderzoeksproces betrokken zijn.
2.7. Community of position
Een community of position is gericht op de levensfase van de deelnemers. Zoals: student, jonge ouder, et cetera. Social objectives die vooral in dit soort community’s goed gedijen zijn: listening, talking en supporting.
2.8. Community of place.
De community of place is gericht op een geografische locatie. Dat kan thuis, op het werk, onderweg of op een plaats waar men graag komt zijn. Een typische app die daar op inspeelt is Nextdoor. De social objectives kunnen uiteenlopend zijn.
2.9. Veel community’s zijn hybride
Denk bijvoorbeeld aan een grote organisatie war verandervraagstukken spelen. Dat kan zowel een community of practice als een community of action zijn. De scheiding is niet heel strikt. Community management moet daar flexibel op inspelen.
2.10. Is een team een community?
Teams en bedrijven zijn hybride community’s. Organisaties en teams werken slimmer met een social intranet / enterprise social network. Community management is daarom een vaardigheid die leidinggevenden ook moeten beheersen.
3. Functionaliteit
Een online community maakt gebruik van verschillende functionaliteit. Op het social web kun je denken aan Twitter (microblogging), een blog en activiteit binnen forums. Binnen een enterprise social network / social intranet is dat niet anders.
Er zijn uiteenlopende tecnologieën te onderscheiden die elk anders worden ingezet in relatie tot de social objectieven:
3.1. Community management en de activity stream
Listening: zeer geschikt
Talking: zeer geschikt
Energizing: redelijk geschikt
Supporting: amper geschikt
Embracing: amper geschikt
De activity stream bestaat uit user generated content, meestal automated content en meestal managed content. User generated content is gechikt voor listening en er kan op worden gereageerd (talking).
Omdat de activity stream dynamisch is heeft is de vertoning van informatie vluchtig. Daardoor lijkt het minder geschikt voor energizing en amper geschikt voor supporting en embracing.
3.2. Community management en microblogging
Listening: zeer geschikt
Talking: zeer geschikt
Energizing: zeer geschikt
Supporting: zeer geschikt
Embracing: zeer geschikt
Microblogging (zoals bijvoorbeeld Twitter) is geschikt voor alle social objectives. De eenvoud van de functionaliteit maakt microblogging laagdrempelig. Voorwaarde voor energizing, supporting en embracing is wel dat er veel volgers zijn.
3.3. Community management en Forums
Listening: zeer geschikt
Talking: zeer geschikt
Energizing: zeer geschikt
Supporting: zeer geschikt
Embracing: zeer geschikt
Forums en nieuwsgroepen zijn uitermate geschikt voor alle social objectives. Er kan uitgebreid worden gepost en gereageerd. Voorwaarde is wel dat er veel actieve gebruikers zijn zodat de 90-9-1 regel voor voldoende leden van toepassing is.
3.4. Community management en Blogposts (met reacties)
Listening: zeer geschikt
Talking: zeer geschikt
Energizing: zeer geschikt
Supporting: zeer geschikt
Embracing: zeer geschikt
Blogposts met reactiemogelijkheid zijn geschikt voor alle social objectives. Voorwaarde is wel dat er veel bezoekers zijn en dat ze worden gedeeld. Ook hier is het belangrijk dat de 90-9-1 regel van toepassing is.
3.4. Community management en Wiki’s
Listening: ongeschikt
Talking: ongeschikt
Energizing: ongeschikt
Supporting: redelijk geschikt
Embracing: heel geschikt
Wiki’s zijn bedoelt om samen te werken (in een document of blogpost). Met name voor ideatie en innovatie is het geschikt. Voor community’s of innovation en communities of inquiry zijn wiki’s heel praktisch. Maar ook voor teamcommunity’s zijn wiki’s heel geschikt.
3.5. Community management en Social bookmarking
Listening: ongeschikt
Talking: ongeschikt
Energizing: ongeschikt
Supporting: redelijk geschikt
Embracing: ongeschikt
Social bookmarking is een ideale manier om ‘favorieten’ of ‘bladwijzers’ met anderen te delen. Social bookmarking werkt het beste wanneer experts binnen hun vakgebied bookmarks maken of wanneer experts bookmarks van ‘leken’ valideren.
3.6. Community management en News feeds / nieuwsfeeds / RSS
Listening: heel geschikt
Talking: ongeschikt
Energizing: ongeschikt
Supporting: ongeschikt
Embracing: ongeschikt
Afhankelijk van het platform kun je mensen en content (binnen community’s) automatisch volgen. Je wordt geïnformeerd wanneer je jezelf abonneert op een news feed. Een news feed verschijnt meestal in je activity stream. (Tip: check Feedly.com)
3.7. Community management en Tags
Listening: heel geschikt
Talking: ongeschikt
Energizing: ongeschikt
Supporting: ongeschikt
Embracing: ongeschikt
Mensen gebruiken (hash)tags om informatie beter vindbaar te maken voor anderen. Omgekeerd is het zo dat als je tags volgt snel weet wat er over een onderwerp wordt besproken. Op Twitter worden vaak hashtags gebruikt. (bijv. #koningsdag)
4. Community management
Wat hoor je te doen als community manager?
4.1. Community management gaat over mensen!
- Zorg ervoor dat je weet wat de wensen en behoeftes zijn van de mensen.
- Stimuleer de band en het vertrouwen tussen mensen zodat ze informatie gaan delen.
- Geef mensen het gevoel dat ze erbij horen en onder gelijkgestemden zijn.
- Ontwikkel een identiteit voor de community die mensen zich ook willen aanmeten.
- Maak de gedeelde doelen helder.
4.2. Onderzoek ook de technographic profiles
Een community met alleen maar joiners is niet actief. Zorg voor diversiteit in de technographic profiles. Niet iedereen hoeft een creator of critic te zijn. Het is wel de bedoeling dat informatie wordt gedeeld en besproken. Stel de volgende vragen:
- Wie zijn de mensen tot wie ik me richt en die ik erbij betrek?
- Zijn ze actief en betrokken?
- Hoe ziet hun technographic profile eruit?
- Wat wil ik met hen bereiken?
4.3. Definieer social objectives
- Welke social objectives streef ik na?
- Ga ik luisteren om de juiste informatie te leveren of de juiste acties uit te zetten?
- Ga ik in dialoog om te weten wat er speelt?
- Wil ik peer to peer invloed op gang gaan brengen?
- Wil ik middels supporting de organisatie minder belasten?
- Of wil ik innoveren en ontwikkelen middels embracing?
4.4. Ga planmatig te werk
- Begin klein en schaalbaar.
- Zorg ervoor dat processen op orde zijn
- Betrek het management (C-level)
- Betrek inhoudsdeskundigen
- Zorg ervoor dat bevoegdheden helder zijn
4.5. Community en functionaliteit
- Wat voor soort community heb je nodig om bepaalde doelstellingen te bereiken?
- Welke functionaliteit past het beste bij de community?
- Van welke functionaliteit maakt de community al gebruik?
- Moeten leden van de community worden getraind in het gebruik van functionaliteit?
Meld je aan voor gratis tips!
Join the future of work
Mis nooit meer de updates van Timension.
Laat je naam en e-mailadres achter en ontvang nieuws, nieuwe inzichten en meteen bruikbare tips.
